Reduzir faltas nas marcações com sistema de marcações online
Há um custo que quase ninguém lança na contabilidade e que dá cabo de mais margens do que a concorrência: a cadeira vazia à terça-feira às 15h porque alguém não apareceu.
Não é um cliente perdido. É uma hora que já estava paga em renda, luz, salário e material, e que não gerou receita nenhuma. E ao contrário de um produto que sobra na prateleira, uma hora não se guarda para amanhã.
Vale a pena fazer as contas antes de decidir se é um problema teu.
Reduzir faltas nas marcações com sistema de marcações online
A conta que ninguém faz
Pega em três números:
- Quantas marcações tens por semana
- Quantas se perdem por falta ou cancelamento em cima da hora
- Quanto vale, em média, cada marcação
Multiplica os dois últimos e depois por 52.
Exemplo. Uma clínica com 60 marcações por semana, 12% de faltas e um valor médio de 45 € por consulta perde sete consultas por semana. São 315 € semanais, cerca de 16 000 € por ano.
Um cabeleireiro com 90 marcações, 8% de faltas e 25 € de ticket médio perde sete por semana também, o que dá perto de 9 000 € por ano.
Faz a tua conta agora, com os teus números. Se der um valor que te incomode, continua a ler. Se der um valor pequeno, é honesto dizer-te que este artigo não é para ti e que tens problemas mais rentáveis para resolver.
Uma nota sobre a percentagem: a maioria das pessoas subestima-a. Se nunca mediste, conta as faltas durante quatro semanas antes de assumir que “é raro”. É quase sempre mais do que a memória sugere, porque as faltas esquecem-se e os dias cheios ficam.
Porque é que as pessoas faltam
Isto importa, porque a solução depende da razão.
Esqueceram-se. É de longe a razão mais comum, sobretudo quando a marcação foi feita com três ou quatro semanas de antecedência. Não há má intenção nenhuma: a marcação foi feita numa altura em que a agenda da pessoa estava vazia e desapareceu debaixo de vinte coisas que apareceram entretanto.
Quiseram desmarcar e foi complicado. Este é o mais caro e o mais fácil de resolver. Se para cancelar é preciso telefonar no horário de expediente, e a pessoa está a trabalhar exatamente nesse horário, muita gente adia a chamada até deixar de fazer sentido. Não falta por preguiça, falta por atrito.
Não valorizaram o compromisso. Marcações gratuitas, ou marcadas por impulso, têm taxas de falta muito mais altas do que aquelas em que houve algum tipo de compromisso.
Aconteceu mesmo alguma coisa. Doença, trânsito, um filho com febre. Esta parte não se elimina, e não vale a pena tentar.
Repara que só a última é inevitável. As outras três resolvem-se.
O que reduz mesmo as faltas
Lembretes automáticos, à distância certa
É a medida com melhor relação entre esforço e resultado. Estudos em serviços de saúde apontam para reduções na ordem dos 25% a 40% nas faltas quando há lembrete automático, e os números variam conforme o setor e o tipo de mensagem.
Três coisas contam mais do que parece:
O prazo. Um lembrete no próprio dia chega tarde demais para a pessoa reorganizar o dia, e serve sobretudo para ela não se esquecer à última hora. Um lembrete 24 a 48 horas antes é o que dá tempo de desmarcar e libertar a vaga. O ideal é ter os dois.
O canal. SMS e WhatsApp são abertos quase sempre; o email tem taxas de abertura muito mais baixas e cai facilmente em promoções. Se só puderes ter um, escolhe o que os teus clientes usam mesmo, não o mais barato.
O conteúdo. Um lembrete que diz apenas “tem consulta amanhã às 15h” é meio lembrete. Um que diz “tem consulta amanhã às 15h. Se não puder vir, cancele aqui” transforma uma potencial falta numa vaga que ainda dá para preencher.
Tornar o cancelamento fácil, por contraintuitivo que pareça
Muita gente resiste a isto por medo de facilitar as desistências. A experiência aponta noutro sentido.
O cliente que quer desmarcar vai desmarcar de uma forma ou de outra. A única coisa que a dificuldade em cancelar decide é se ficas a saber com 24 horas de antecedência ou se descobres quando a cadeira fica vazia. No primeiro caso ainda tens hipótese de preencher a vaga; no segundo, perdeste a hora.
Um link de cancelamento no lembrete não cria desistências. Converte faltas silenciosas em vagas recuperáveis.
Sinal para marcações de valor mais alto
Em serviços onde a hora vale muito, pedir um sinal no ato da marcação muda o comportamento. Não é preciso ser o valor todo: um sinal simbólico já cria compromisso psicológico.
Convém pesar isto com cuidado, porque tem custo. Alguns clientes desistem de marcar quando lhes pedem um sinal, e por isso ganha-se em faltas e perde-se em marcações. Faz sentido em tratamentos caros, sessões longas ou em quem já tem histórico de faltar. Não faz sentido numa primeira consulta de captação.
Lista de espera para as vagas que abrem
Se alguém cancela às 18h de véspera, essa hora pode não ficar perdida. Com uma lista de espera, o sistema avisa quem estava à espera de vaga e a hora é preenchida.
Isto sozinho não reduz as faltas. Reduz o custo de cada falta, que na prática é o que interessa.
Confirmação activa em vez de passiva
Pedir que a pessoa responda “sim” ao lembrete, em vez de assumir que quem não responde vem, dá-te informação com antecedência. Quem não confirma até certa hora entra numa lista de contacto telefónico, e aí a chamada é feita a dez pessoas em vez de a todas.
E o sistema de marcações online, onde entra?
Aqui há uma confusão comum que vale a pena desfazer.
Muita gente pensa na marcação online só como conveniência para o cliente. É, mas o retorno maior está noutro lado: é a infraestrutura que faz o resto funcionar sozinho.
Sem sistema, os lembretes dependem de alguém se lembrar de os enviar, e nas semanas cheias, que são precisamente as que mais custam em faltas, ninguém se lembra. Sem sistema, não há link de cancelamento nem lista de espera, porque não há onde os ligar.
Há ainda um efeito secundário que costuma surpreender: as marcações feitas fora do horário. Uma parte significativa das marcações online é feita à noite e ao fim de semana, quando não havia ninguém para atender o telefone. Essas não são marcações que mudaram de canal, são marcações que antes simplesmente não aconteciam ou iam para o concorrente que atendia.
Por onde começar, por ordem
Não faças tudo ao mesmo tempo. Por esta ordem, do que rende mais para o que rende menos:
- Mede. Quatro semanas a contar faltas. Sem isto, não vais saber se o que fizeres funcionou.
- Lembrete automático 24 a 48 horas antes, com link de cancelamento. É o passo com maior retorno.
- Lista de espera para preencher as vagas que abrem.
- Sinal, apenas nos serviços onde a hora vale mesmo muito.
- Política de faltas escrita e comunicada no momento da marcação. Não para cobrar, mas porque quem sabe que há regra falta menos.
Volta a medir ao fim de dois meses e compara. Se a taxa não desceu, alguma coisa na execução está errada, e vale mais descobrir o quê do que acrescentar mais medidas por cima.
Quando não vale a pena
Sendo direto, para não te vender uma coisa de que não precisas.
Se tens poucas marcações por semana, se o valor de cada uma é baixo, ou se já mediste e as faltas andam abaixo dos 5%, o retorno de montar um sistema não compensa o investimento nem o tempo de o pôr a funcionar. Um lembrete manual por WhatsApp resolve, e é gratuito.
O ponto em que compensa é aquele em que enviar lembretes à mão deixa de ser viável, ou em que a agenda passa a ser gerida por mais do que uma pessoa. Aí o problema deixa de ser as faltas e passa a ser o tempo que alguém gasta a gerir a agenda, que costuma ser maior do que se imagina.
Queres perceber se no teu caso compensa? Diz-nos quantas marcações tens por semana e quantas se perdem, e dizemos-te com franqueza se um sistema de marcações online faz sentido para ti ou se resolves isso com uma rotina simples. Se for o segundo caso, é isso que te vamos dizer.
A EVOWEB é uma agência web em Elvas que desenvolve websites, lojas online e sistemas de marcações para empresas em todo o país.